마음의 소리까지 듣는 코오롱FnC의 '숨은 귀' : 기획 │ News Room

기획

마음의 소리까지 듣는 코오롱FnC의 '숨은 귀'

2023-03-06

마음의 소리까지 듣는
코오롱 FnC의 '숨은 귀'

오프라인 구매 고객의 숨은 목소리까지 놓치지 않는 사람들이 있습니다.
코오롱FnC만의 특별한 고객경험(CX)전략이 만들어지는 곳,
VOC팀의 이야기입니다.

더 알아보기

30개의 브랜드 1,101개의 매장 2,998명의 세일즈포스

*2023년 2월 16일 기준

지금, 코오롱FnC가 오프라인 공간을 통해 고객과 만나고 있는 숫자입니다.

직접 보고, 듣고, 만지는 것은
여전히 가장 강렬한 고객경험(CX)입니다

모바일 커머스가 확대되면서 온라인 매출 비중이 급증하고 있습니다.
그렇다면 오프라인 매장은 더 이상 중요하지 않은 걸까요?

채널이 다양해진 만큼 이제 대다수의 소비자는 하나의 채널에 국한되지 않고
온·오프라인의 경험을 종합해 브랜드를 인지합니다. 때문에 앞으로의 오프라인 매장은
온라인이 대체하는 것이 아닌, 온라인에서 충족할 수 없는 브랜드 경험을 제공하는
고객 접점으로 기능 해야 합니다.

코오롱FnC는 이에 주목해 ‘오프라인 고객경험 강화’에 나섰습니다.

구매 고객의 목소리를 듣는
코오롱FnC의 숨은 귀, VOC팀

‘오프라인 매장의 고객경험 강화’는
오프라인 고객의 ‘마음속 목소리’를 듣는 것에서부터 출발합니다.

보이지 않는 곳에서 고객의 소리를 모으고, 그것이 브랜드 매장에 반영될 수 있도록
움직이는 사람들이 있습니다. 지난 10년간 꾸준히 고객의 입장을 대변해 온 코오롱FnC의
숨은 귀, VOC(Voice of Customer)팀입니다.

VOC팀은 고객의 작은 소리에도 귀 기울이는 FnC의 의지를 보여주는 조직입니다.

“오프라인 구매 고객의 목소리를
들을 창구가 늘 부족했어요”

- 코오롱FnC VOC팀 팀장 형옥현

온라인 고객은 다양한 경로로 구매 경험에 대한 의견을 표현합니다.
구매 리뷰, 온라인 커뮤니티, 브랜드 SNS에 달리는 댓글 등으로 실시간으로 모니터링 되죠.

오프라인 고객 역시 고객 센터나 브랜드 온라인 채널에 의견을 접수할 수 있지만,
이는 적극적인 일부 소비자의 목소리일 뿐 보다 많은 고객의 의견을 들을 필요가 있었습니다.

그것이 저희가 각 매장에서 고객의 목소리를 직접 듣는 사람들,
즉 ‘세일즈포스’에 주목하는 이유죠.

코오롱FnC가 말하는
세일즈포스(Sales-force)란?

코오롱FnC는 고객과 직접 만나는 매장 파트너를 ‘세일즈포스’라 칭합니다.
이미 오래전부터 브랜드와 매장 파트너를 동등하게 생각하고, 상생하자는
의미를 담아 제안한 단어입니다.

세일즈포스가 브랜드를 깊이 이해하고, 전문화된 역량을 갖춘 커뮤니케이터가 될 때,
오프라인 고객경험이 극대화되고, 고객으로부터 사랑받는 브랜드가 될 수 있다는 것이
FnC만의 특별한 경영 철학입니다.

“코오롱스포츠의 전국 200여개의 매장.
전부 FnC 고객의 목소리를
듣는 귀입니다”

- 코오롱FnC VOC팀 박지현, 김민경

FnC에는 많은 브랜드가 있습니다.
대표 브랜드인 ‘코오롱스포츠’만 전국에 200여 개 매장을 운영하는데요,
이 모든 매장이 일관된 모습으로 고객과 소통하는 건 쉬운 일이 아닙니다.
VOC팀은 솔루션을 ‘세일즈포스’에서 찾았습니다.
전국 매장의 세일즈포스가 브랜드를 소개하는 커뮤니케이터이자,
고객의 소리를 듣는 창구가 되어준다면 충분히 가능한 일이죠.

CASE STUDY 1

현장의 의견을 듣는 것은 고객의 마음을 읽는 과정

코오롱FnC는 '세일즈포스'와 협력해 매장 방문 고객에게 브랜드의 철학을 전하고, 또 고객들의 이야기에 귀 기울입니다.
특히 VOC팀은 오프라인 고객 접점인 매장을 방문해 세일즈포스와 직접 미팅하면서 다양한 이슈를 개선해왔습니다.
지난 해만 코오롱스포츠의 29개 매장에 방문해 현장의 의견을 들었죠.

또 세일즈포스의 역량 강화를 위해 ‘세일즈’에 전문화된 강의를 무료 제공하며 차별화된 고객 경험을 이끌어내고 있습니다.
패션 세일즈의 정공법’, ‘매장 VMD 전략’ 등 통합적으로 매장을 이해할 수 있는 커리큘럼을 구성해
총 37차의 강의를 진행했으며, 999명이 강의를 거쳐갔습니다.

2022년 VOC팀과 긴밀하게 협업한 코오롱스포츠는 22년 매출 신장률이 전년비 30% 증가했습니다.
세분화된 전략 상품, 고품질 R&D 상품, 지속가능 가치를 부여한 브랜드로의 변화 등 다양한 이유가 있지만,
고객 접점에서 세일즈포스와 브랜드가 합심한 결과도 큰 몫을 했습니다.

CASE STUDY 2

현장의 소리를 반영한 코오롱스포츠 패키지

세일즈포스의 의견으로 현장을 개선한 사례도 있습니다.
코팅 재질로 만들어진 코오롱스포츠의 기존 신발 박스는 매장에서 재고를 쌓아둘 때, 박스가 미끄러져 쓰러지는 현상이 잦았습니다. 박스가 쓰러지면서 박스 안 신발도 흐트러지고, 이는 고객이 상품을 받았을 때의 만족도와 직결되죠. 이에 VOC팀은 코오롱스포츠와 협업해 미끄러지지 않는 재질로 박스를 변경했습니다. 또 세밀한 AS 서비스를 통해 상품 사용 주기를 늘리려는 코오롱스포츠의 의지를 알리고자 리사이클 PET 소재로 ‘AS 전용 쇼핑백’을 만들어 전국 매장에서 활용합니다.

“수많은 매장의 서비스가
일관된 모습으로 고객을 맞이하는 것이
고객 경험의 시작입니다”

- 코오롱FnC VOC팀 조성민

골프 시장의 돌풍을 몰고 온 프리미엄 골프웨어 브랜드 ‘지포어(G/FORE)’는 지난해
각 매장에 많은 방문객이 몰리면서 충분한 브랜드 경험을 이끌어내는 것이 어려웠습니다.

문제를 인식한 VOC팀은 지포어 브랜드팀과 함께 매장의 서비스를 모니터링할 기준을
설계했고, ‘방문-구매-반품’까지의 전 과정을 점검했습니다.

이를 통해 발견한 문제점과 사례를 토대로 지포어 매장에서 꼭 지켜야 할
‘VOC 매뉴얼 북’을 제작, 각 매장에 배포해 지포어 매장이 지향하는
럭셔리 브랜드의 모습을 지켜냈습니다.

CASE STUDY 3

럭셔리 브랜드 지포어의
고객 응대 서비스 기준 마련

지포어 오프라인 매장 서비스의 새로운 기준을 제시한 VOC팀

코오롱FnC의 VOC는
고객이 우선입니다

2023년, VOC팀은 FnC 브랜드를 위해 다각도로 컨설팅에 나섭니다. ‘지포어’의 서비스 표준 마련 케이스처럼 많은 브랜드와 함께
‘VOC 매뉴얼’을 만들 예정입니다. 고객의 구매 여정 과정에서 일어날 수 있는 서비스 사례를 폭넓게 분석해
현장을 지키는 세일즈포스에게 공유하고, 매장 홍보 전략을 함께 수립해 나갈 것입니다.

또 ‘구매 만족도 조사’를 통해 이러한 교육이 현장에 반영되었을 때, 실제로 고객의 구매 여정 만족도가 상승하는지,
재 구매로 이어지는지도 꼼꼼히 점검합니다. 이를 위해 오프라인 구매 고객의 의견 수렴 프로세스를
갖추는 등 FnC의 VOC를 설계하는 내부 파트너 역할을 충실히 해나가겠습니다.

FnC의 모든 브랜드가 ‘고객지향적’ 방향으로 나아갈 수 있도록.
VOC팀은 앞으로도 고객의 소리에 귀 기울입니다.

FnC
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마음의 소리까지
듣는 코오롱FnC의
'숨은 귀'

오프라인 구매 고객의 숨은 목소리까지
놓치지 않는 사람들이 있습니다.
코오롱FnC만의 특별한
고객경험(CX)전략이 만들어지는 곳,
VOC팀의 이야기입니다.

30개의 브랜드
1,101개의 매장
2,998명의 세일즈포스

*2023년 2월 16일 기준

지금, 코오롱FnC가 오프라인 공간을 통해
고객과 만나고 있는 숫자입니다.

직접 보고, 듣고, 만지는 것은
여전히 가장 강렬한 고객경험
(CX)입니다

모바일 커머스가 확대되면서 온라인 매출 비중이 급증하고 있습니다. 그렇다면 오프라인 매장은 더 이상 중요하지 않은 걸까요?

채널이 다양해진 만큼 이제 대다수의 소비자는 하나의 채널에 국한되지 않고 온·오프라인의 경험을 종합해 브랜드를 인지합니다. 때문에 앞으로의 오프라인 매장은 온라인이 대체하는 것이 아닌, 온라인에서 충족할 수 없는 브랜드 경험을 제공하는 고객 접점으로 기능 해야 합니다.

코오롱FnC는 이에 주목해 ‘오프라인 고객경험 강화’에 나섰습니다.

구매 고객의 목소리를 듣는
코오롱FnC의 숨은 귀, VOC팀

‘오프라인 매장의 고객경험 강화’는 오프라인 고객의 ‘마음속 목소리’를 듣는 것에서부터 출발합니다.

보이지 않는 곳에서 고객의 소리를 모으고, 그것이 브랜드 매장에 반영될 수 있도록 움직이는 사람들이 있습니다. 지난 10년간 꾸준히 고객의 입장을 대변해 온 코오롱FnC의 숨은 귀, VOC(Voice of Customer)팀입니다.

VOC팀은 고객의 작은 소리에도 귀 기울이는 FnC의 의지를 보여주는 조직입니다.

온라인 고객은 다양한 경로로 구매 경험에 대한 의견을 표현합니다. 구매 리뷰, 온라인 커뮤니티, 브랜드 SNS에 달리는 댓글 등으로 실시간으로 모니터링 되죠. 오프라인 고객 역시 고객 센터나 브랜드 온라인 채널에 의견을 접수할 수 있지만, 이는 적극적인 일부 소비자의 목소리일 뿐 보다 많은 고객의 의견을 들을 필요가 있었습니다.

그것이 저희가 각 매장에서 고객의 목소리를 직접 듣는 사람들, 즉 ‘세일즈포스’에 주목하는 이유죠.

“오프라인 구매 고객의 목소리를
들을 창구가 늘 부족했어요”

- 코오롱FnC VOC팀 팀장 형옥현

코오롱FnC가 말하는
세일즈포스(Sales-force)란?

코오롱FnC는 고객과 직접 만나는 매장 파트너를 ‘세일즈포스’라 칭합니다.
이미 오래전부터 브랜드와 매장 파트너를 동등하게 생각하고, 상생하자는 의미를 담아 제안한 단어입니다.

세일즈포스가 브랜드를 깊이 이해하고, 전문화된 역량을 갖춘 커뮤니케이터가 될 때, 오프라인 고객경험이 극대화되고,
고객으로부터 사랑받는 브랜드가 될 수 있다는 것이 FnC만의 특별한 경영 철학입니다.

FnC에는 많은 브랜드가 있습니다. 대표 브랜드인 ‘코오롱스포츠’만 전국에 200여 개 매장을 운영하는데요, 이 모든 매장이 일관된 모습으로 고객과 소통하는 건 쉬운 일이 아닙니다. VOC팀은 솔루션을 ‘세일즈포스’에서 찾았습니다. 전국 매장의 세일즈포스가 브랜드를 소개하는 커뮤니케이터이자, 고객의 소리를 듣는 창구가 되어준다면 충분히 가능한 일이죠.

“코오롱스포츠의
전국 200여개의 매장.
전부 FnC 고객의 목소리를
듣는 귀입니다”

- 코오롱FnC VOC팀 박지현, 김민경

CASE STUDY 1

현장의 의견을 듣는 것은
고객의 마음을 읽는 과정

코오롱FnC는 '세일즈포스'와 협력해 매장 방문 고객에게 브랜드의 철학을 전하고, 또 고객들의 이야기에 귀 기울입니다. 특히 VOC팀은 오프라인 고객 접점인 매장을 방문해 세일즈포스와 직접 미팅하면서 다양한 이슈를 개선해왔습니다. 지난 해만 코오롱스포츠의 29개 매장에 방문해 현장의 의견을 들었죠.

또 세일즈포스의 역량 강화를 위해 ‘세일즈’에 전문화된 강의를 무료 제공하며 차별화된 고객 경험을 이끌어내고 있습니다. 패션 세일즈의 정공법’, ‘매장 VMD 전략’ 등 통합적으로 매장을 이해할 수 있는 커리큘럼을 구성해 총 37차의 강의를 진행했으며, 999명이 강의를 거쳐갔습니다.

CASE STUDY 1

현장의 의견을 듣는 것은
고객의 마음을 읽는 과정

2022년 VOC팀과 긴밀하게 협업한 코오롱스포츠는 22년 매출 신장률이 전년비 30% 증가했습니다. 세분화된 전략 상품, 고품질 R&D 상품, 지속가능 가치를 부여한 브랜드로의 변화 등 다양한 이유가 있지만, 고객 접점에서 세일즈포스와 브랜드가 합심한 결과도 큰 몫을 했습니다.

CASE STUDY 2

현장의 소리를 반영한
코오롱스포츠 패키지

세일즈포스의 의견으로 현장을 개선한 사례도 있습니다. 코팅 재질로 만들어진 코오롱스포츠의 기존 신발 박스는 매장에서 재고를 쌓아둘 때, 박스가 미끄러져 쓰러지는 현상이 잦았습니다. 박스가 쓰러지면서 박스 안 신발도 흐트러지고, 이는 고객이 상품을 받았을 때의 만족도와 직결되죠. 이에 VOC팀은 코오롱스포츠와 협업해 미끄러지지 않는 재질로 박스를 변경했습니다. 또 세밀한 AS 서비스를 통해 상품 사용 주기를 늘리려는 코오롱스포츠의 의지를 알리고자 리사이클 PET 소재로 ‘AS 전용 쇼핑백’을 만들어 전국 매장에서 활용합니다.

CASE STUDY 2

현장의 소리를 반영한
코오롱스포츠 패키지

또 세밀한 AS 서비스를 통해 상품 사용 주기를 늘리려는 코오롱스포츠의 의지를 알리고자 리사이클 PET 소재로 ‘AS 전용 쇼핑백’을 만들어 전국 매장에서 활용합니다.

골프 시장의 돌풍을 몰고 온 프리미엄 골프웨어 브랜드 ‘지포어(G/FORE)’는 지난해 각 매장에 많은 방문객이 몰리면서 충분한 브랜드 경험을 이끌어내는 것이 어려웠습니다. 문제를 인식한 VOC팀은 지포어 브랜드팀과 함께 매장의 서비스를 모니터링할 기준을 설계했고, ‘방문-구매-반품’까지의 전 과정을 점검했습니다.

이를 통해 발견한 문제점과 사례를 토대로 지포어 매장에서 꼭 지켜야 할 ‘VOC 매뉴얼 북’을 제작, 각 매장에 배포해 지포어 매장이 지향하는 럭셔리 브랜드의 모습을 지켜냈습니다.

“수많은 매장의 서비스가
일관된 모습으로 고객을
맞이하는 것이 고객 경험의
시작입니다”

- 코오롱FnC VOC팀 조성민

CASE STUDY 3

럭셔리 브랜드 지포어의
고객 응대 서비스
기준 마련

지포어 오프라인 매장 서비스의
새로운 기준을 제시한 VOC팀

코오롱FnC의 VOC는
고객이 우선입니다

2023년, VOC팀은 FnC 브랜드를 위해 다각도로 컨설팅에 나섭니다. ‘지포어’의 서비스 표준 마련 케이스처럼 많은 브랜드와 함께 ‘VOC 매뉴얼’을 만들 예정입니다. 고객의 구매 여정 과정에서 일어날 수 있는 서비스 사례를 폭넓게 분석해 현장을 지키는 세일즈포스에게 공유하고, 매장 홍보 전략을 함께 수립해 나갈 것입니다.

또 ‘구매 만족도 조사’를 통해 이러한 교육이 현장에 반영되었을 때, 실제로 고객의 구매 여정 만족도가 상승하는지, 재 구매로 이어지는지도 꼼꼼히 점검합니다. 이를 위해 오프라인 구매 고객의 의견 수렴 프로세스를 갖추는 등 FnC의 VOC를 설계하는 내부 파트너 역할을 충실히 해나가겠습니다.

코오롱FnC의 VOC는
고객이 우선입니다

FnC의 모든 브랜드가
‘고객지향적’ 방향으로 나아갈 수 있도록.
VOC팀은 앞으로도 고객의 소리에 귀 기울입니다.

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